문제가 없는 줄 알았던 직원이 면담을 요청합니다. “원장님 저 드릴 말씀이 있는데요… 이번 달 까지만 일하고 그만 두겠습니다.”
진료에 집중하기에도 벅찬데 예상하지 못한 직원의 갑작스러운 이탈은 여러모로 부담스럽습니다.
개원가의 심각한 구인난 속에서 좋은 직원을 뽑는 건 매우 어려운 일이고, 어렵게 직원을 뽑았다고 해도 업무 인수인계 등 교육 훈련에 들어가는 에너지를 생각하면 힘이 빠지는 게 사실이죠.
다양한 사유가 있겠지만 부동의 1순위로 언급되는 어려움은 ‘높은 업무 강도로 인한 스트레스’ 였습니다. 대부분 일 자체의 어려움 보다는 사람을 상대하는 것에 대한 어려움을 토로 합니다.
사람을 상대하는 것에 대한 어려움에는 어떤 것들이 있을까요? 수 많은 원장님들과 직원분들을 직접 만나서 ‘가장 힘든 일이 무엇인지’에 대해 보고 들은 것을 2가지로 요약해봤습니다.
: “여기가 콜센터 인지 병원인지 혼동이 될 정도로 전화가 많이 옵니다.” 선생님들을 만나다 보면 쏟아지는 전화로 인해서 다른 일을 못할 정도로 바쁘다는 얘기를 자주 듣습니다.
특별히 환절기, 접종 시즌 등 특정 시기에는 평소보다 2배~3배의 문의가 들어온다고 하는데요, 전화를 받고 또 받아도 멈추지 않는 전화벨을 들으며 일하는 것은 고충이 아닐 수 없습니다.
전화문의 내용은 증상 및 치료에 관한 질문 보다는 단순 문의(대기 인원수, 대기 시간, 예약 가능 여부, 진료 시간, 주차 및 위치 관련 질문 등)가 훨씬 많은 것으로 확인되었습니다.
: 모두가 어려워하는 일이죠. 화가 잔뜩 난 환자들 상대하는 일은 매우 힘들고 까다로운 일입니다. 특별히 소아과, 이비인후과와 같이 상대적으로 대기 환자가 많은 진료과의 경우 어쩔 수 없이 더 빈번하고 다양한 종류의 트러블이 발생한다고 하는데요. 데스크에서 적절한 대처를 못하는 경우에는 진료를 잠시 중단해야 하는 난처한 상황이 발생하기도 한다고 합니다.
대부분의 불만환자는 진료실에 들어가기 전까지 즉, 진료 접수 과정에서 발생한다고 하고요, 가장 많이 듣는 이야기는 ‘언제 까지 기다려야 하나요’, ‘제 차례는 언제 인가요’ 등의 기다림에 대한 불만인 것으로 확인 되었습니다.
문제 해결의 핵심은 결국 '업무 리소스 절감' 입니다. 단순 반복적인 업무를 줄일 수 있도록 병목이 발생하는 영역은 자동화 해야 하는 것이죠.
하지만 이미 구축해 놓은 운영 프로세스를 변경하는 것은 또 다른 어려움으로 느껴집니다.
똑닥팀에서는 바쁜 원장님들을 위해, 큰 힘 들이지 않고 지금의 환경과 상황에서 쉽게 그리고 가볍게 적용해볼 수 있는 솔루션을 찾아보았습니다.
: 인입되는 전화의 50%를 AI가 대신 받아준다면 어떨까요? 최근 통신사 인터넷 전화에도 AI 기술이 탑재되고 있습니다. 특히 진료 스케줄, 주차 및 위치 관련 문의 등 단순하고 반복적인 답변의 경우 AI 응답으로 자동화가 가능합니다.
이미 요식업, 미용업 등의 매장의 경우 도입한 사례가 많고 의료기관의 경우에도 관심도가 높아지고 있는 상황인데요. 새로운 업체를 찾아볼 필요 없이 현재 가입되어 있는 통신사를 활용할 수 있다는 부분도 장점이라고 생각됩니다. (단말기나 요금제는 변경이 필요할 수 있으니 세부 내용은 각 통신사 담당자와의 상담을 통해 확인해주세요.)
: 환자들의 궁금증, 환자들의 불만을 자세히 살펴보면 대부분의 발생 원인이 '접수 편의성'과 연결되어 있는 것을 발견하게 됩니다. 접수 편의성은 어떻게 개선할 수 있는 것일까요?
환자들의 접수 경험을 개선할 수 있는 가장 쉽고 확실한 방법은 모바일 접수 서비스를 활용하는 것 입니다. 병원의 대기 현황을 미리 알고 병원에서 기다리는 시간 부담이 줄어들면 환자들의 병원 방문이 더 쉽고 편해지는 거죠. 환자의 접수가 편해지면 자연스럽게 데스크 운영 이슈도 대부분 해결됩니다.
현재 국내에서 가장 많은 병원과 환자들이 사용중인 모바일 접수 서비스는 ‘똑닥’ 인데요. 다양한 병원의 도입 사례와 오랜 시간 축적된 노하우로 가장 병원 친화적이고 안정적인 서비스라는 평가를 받고 있습니다.
똑닥 모바일 접수는 환자가 앱으로 간편히 접수하고 직접 실시간 대기 현황을 확인할 수 있도록 개발되었어요. 또한 접수와 동시에 접수실 차트 진료 대기열에 환자의 정보가 자동으로 등록되어 환자의 편의가 증대될 뿐만 아니라 데스크 직원들의 업무도 효율화 됩니다.
똑닥과 연동이 완료된 EMR을 사용하는 병원이라면 별도의 설치나 어려운 계약 과정 없이도 곧바로 기능을 사용할 수 있습니다.
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